Asiakaspalvelukonseptityöpaja

Linja-autonkuljettajan työstä suuren osan muodostaa asiakaspalvelu, ja HSL onkin kehittämässä liikennöitsijöiden kanssa joukkoliikenteen asiakaskokemusta. Muutamia kuljettajia on valittu ottamaan osaa projektiin, ja minäkin kävin HSL:n Pasilan konttorilla osallistumassa kuljettajien asiakaspalvelukonseptityöpajaan.

Tilaisuuteen osallistui noin 10 henkilöä, pääosin kuljettajia eri linja-autoliikennöitsijöiden palkkalistoilta, mutta myös raitiovaunuliikenne oli edustettuna. Alun kahvin juonnin ja esittäytymisten ja projektin esittelyn jälkeen käytiin kiinni itse työhön.

Asiakkaan kokema palvelu oli jaettu useisiin kohtiin, alkaen aikataulujen etsimsestä ja bussin odottamisesta päättyen pois jääntiin. Väliin mahtui mm. lipun ostamista ja paikan valintaa. Kuljettajia varten oli lisätty muutama kohta, esimerkiksi taukotuvat ja ns. terminaaliajo, joka käsitti käyttäytymisen päätepysäkeillä ja suurissa bussiterminaaleissa.

Aluksi tehtiin parityö. Kukin pari sai yhden kohdan matkan vaiheiden listalta, asettui matkustajan asemaan, ja mietti, millaisia odotuksia matkustajalla siihen liittyen on. Nämä odotukset kirjattiin postit-lapuille, ja kiinnitettiin kahtia jaetulle fläppitaulun sivulle.

Parityön toinen puoli oli itselleni hieman yllättävä, koska olin kuvitellut, että nyt haettaisiin sitä, mitä odotuksia kuljettajalla on kunkin vaiheen osalta. Tarkoitus oli kuitenkin keksiä, millä tavalla kuljettaja voi vastata matkustajan odotuksiin. Tämä ajattelutapa ei ole itselleni aivan vieras, koska monesti linjalla mietin, miten jonkin näkemäni tai kokemani tilanteen olisin voinut hoitaa paremmin.

Lounaan jälkeen tutkittiin aikaansaannoksia koko ryhmän kesken, ja valittiin niistä äänestämällä joitakin tärkeimpiä. Näistä tärkeimmistä odotuksista ja toimintatavoista odotusten täyttämiseksi tehtiin sitten kuljettajia varten ohjemuotoisia, esimerkiksi ”Ota vähintään katsekontakti matkustajaan. Vastaa tervehdykseen.”

Lopuksi saimme vielä nähdä luonnoksen julisteesta, jossa matkan vaiheet oli sarjakuvamaisesti esitetty, ja kuljettajille annettu ohjeita juuri edellä mainitulla tavalla. Tietenkään kaikki meidän ehdotuksemme eivät menne läpi sellaisenaan, ja aika paljon ryhmämme ”keksinnöistä” olikin jo taululla muodossa tai toisessa.

Saavuin HSL:n pääkonttoriin Pasilaan oikeastaan vailla odotuksia. Työpaikalla oli annettu ymmärtää päivän aihepiiriksi vähän muuta kuin se oli. Moni kollega esittelyssään toivoi saavansa eväitä päivittäistä työntekoa varten, ja se kyllä toteutui omalla kohdallani. Ainakin asiakaspalveluasenne ja -motivaatio ovat taas huipussaan jonkin aikaa, ja jos vielä saadaan aikaan julisteita ja muuta oheismateriaalia työkavereidenkin motivaatiota nostamaan, niin mikäs sen parempaa.

 

Kategoria(t): Työnteko Avainsana(t): . Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.